商家引入聊天机器人，希望减少等待时间。机器人擅长应对查询、规范解释和常见操作，却易在例外政策中失去评估。若平台只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要构建明确边界。机器人能够优先处理收集必要信息，人工